Por Peter Frase
Hace poco hubo algo de debate sobre el trabajo afectivo. En la London Review of Books, Paul Myerscough describe el elaborado código con el que la cadena de comidas Pret a Manger fuerza un entusiasmo y una dedicación fingidas de parte de sus empleados, que deben «sonreír, interactuar entre sí, estar felices y comprometidos». Haciéndose eco del consejo de Giraudoux y George Burns, lo más importante a la hora de mentir es la sinceridad: «estar auténticamente feliz es importante».
Tim Noah y Josh Eidelson elaboran este tema, y Sarah Jaffe indica que este siempre fue un aspecto laboral vinculado a cuestiones de género. Nota que «las mujeres están luchando desde hace décadas para demostrar que no eligen sus trabajos por amor; lo hacen porque son trabajos que la sociedad espera que ellas hagan». Los empleadores, por supuesto, preferirían que triunfará la igualdad imponiendo el amor por el trabajo a ambos géneros.
Noah describe el modo en que Pret a Manger mantiene a «sus vendedores en un estado de embeleso forzado mediante políticas que imitan vagamente el Stasi de la República Democrática Alemana». Yo me acordé del modelo soviético, pero en otro sentido. Soy suficientemente viejo como para recordar cuando la gente hablaba sobre el mundo comunista como un lugar realmente existente en vez de como un fantasma imprecisamente definido.
Y uno de los tópicos mundanos que siempre surgía en las historias de los viajeros del otro lado de la cortina de hierro era el de sus hoscos trabajadores de servicios, especialmente los camareros de los restaurantes. El titular de un diario de 1977 dice «La Unión Soviética analiza la situación de sus camareros hoscos y las largas colas». En un artículo publicado en 1984 en el New York Times, John Burns informa que «enfrentados a un suministro deficiente, bajos salarios y colas interminables de clientes, muchos rusos que trabajan en el sector de servicios caen en la indiferencia bordeando el desprecio».
Existen muchas formas de explicar este fenómeno: desde la escasez de recursos de la economía planificada hasta la estructura institucional de la industria de servicios soviética, pasando por los caprichos del espíritu ruso ante el legado de la servidumbre.
Pero evidentemente un factor importante era que los trabajadores soviéticos, a diferencia de sus homólogos estadounidenses, tenían garantizados el trabajo, los salarios y la satisfacción de necesidades fundamentales como vivienda, educación y salud. El miedo que fuerza la falsa felicidad entre los trabajadores de servicios del mundo capitalista —que culmina en la la situación grotesca de Pret a Manger— era básicamente inoperante en la Unión Soviética. Como explica un artículo del Moscow Times:
En la época de la perestroika, la sonrisa estadounidense era un punto de referencia común cada vez que surgía el tema del torpe servicio soviético. En un intercambio bastante citado que tuvo lugar en un programa televisivo de fines de los años 1980, un participante dijo, «En Estados Unidos, los empleados de los almacenes sonríen, pero todos saben que sus sonrisas son falsas». Otro respondió, «¡Mejor tener sonrisas estadounidenses falsas que nuestra bien sincera grosería soviética!».
Con el colapso de la URSS y la penetración del capital occidental en Rusia, los empleadores descubrieron que la fuerza de trabajo era renuente a adaptarse a las normas de la disciplina laboral capitalista. Un artículo de 1990 publicado en USA Today abre con una descripción de las penurias que enfrentaba el primer Pizza Hut de la Unión Soviética:
Para abrir los primeros restaurantes de Pizza Hut en la Unión Soviética, los gerentes estadounidenses tuvieron que enseñarles a los trabajadores soviéticos a encontrar el «Usted» en la URSS.
«Les enseñamos el concepto de servicio de atención al cliente», dice Rita Renth, recién llegada de la Unión Soviética. «Tuvimos que enseñarles a hacer muchas cosas que nuestros empleados hacen de forma natural: sonreír, interactuar con los clientes, hacer contacto visual».
Sin embargo, en ningún caso los gerentes dieron con lo que definí en otra parte como la forma de la ética laboral de la tercera ola. En vez de apelar a la salvación religiosa o a la prosperidad material, los gerentes tratan de convencer a los trabajadores de que deberían descubrir que sus monótonas actividades son placenteras:
Los cinco gerentes de Estados Unidos —y los colegas de Pizza Hut del Reino Unido, Bélgica, Australia y otros países— pasan de 12 a 14 horas por día formando a los rusos en el estilo de servicio y de cocina Pizza Hut.
Como una forma de «motivarlos a que encuentren entusiasmo en lo que hacen, convertimos (tareas) como doblar cajas en una competencia», dice Rae. «Cuando terminaban, decían que nunca habían creído que se divertirían en sus trabajos».
Este sentimiento, raro en los lugares de trabajo soviéticos, no pasó desapercibido. «Un comentario de muchos clientes es que apenas entraron en el local percibieron una sensación de calidez», dice Rae.
Es el enfoque Pret a Manger a la alegría forzada (¡que más vale que sea auténtica!), combinada con el estilo «lúdico» de los años 1990. En la misma dirección avanza esta publicación del blog de un profesor de una escuela de negocios, que recupera la experiencia del primer McDonald’s ruso:
Después de varios días de formación en el servicio de atención al cliente de McDonald’s, un joven adolescente soviético le hizo a su encargado una pregunta muy seria: «¿Por qué tenemos que tratar bien a los clientes? Después de todo, ¡somos NOSOTROS los que tenemos las hamburguesas, no ellos!».
Es verdad. Pero aunque ellos tenían las hamburguesas, con el colapso del comunismo habían perdido el acceso a los medios de pago.
La brusquedad de las interacciones del servicio de atención al cliente suelen ser interpretadas como un indicador de la escasez comunista, y su baja calidad como una marca de la superioridad del capitalismo. Y efectivamente indica una contradicción del modelo soviético, que conservó la forma del trabajo asalariado removiendo muchos de los mecanismos disciplinares —la amenaza del desempleo, de la pobreza— que fuerzan a los trabajadores a aceptar la disciplina del empleador o la de los clientes.
La contradicción alcanza un punto crítico en un restaurante cuando tanto los empleados como los clientes son miserables. Como enseña el viejo dicho, «ellos pretenden pagarnos y nosotros pretendemos trabajar».
En un ensayo publicado hace poco, Seth Ackerman advierte que los socialistas contemporáneos no deberían subestimar la escasez material de las economías planificadas, y destaca que «el carácter lastimoso de la oferta de consumo fue sentido popularmente como una traición a la misión humanista del socialismo». Pero el trabajo de servicios es ligeramente distinto del tipo de penuria que él discute, dado que el producto y el trabajador son inseparables.
Exigir lo que llegamos a considerar un «buen servicio» es en última instancia exigir el tipo de trabajo afectivo —y afectado— que observamos en toda la industria de los servicios y especialmente en las ocupaciones femeninas. Paul Myerscough está definitivamente incómoda con la idea de un sistema en el que, «Para evitar que los trabajadores de Pret se tomen la libertad de comportarse, aunque sea un momento, como si estuvieran ahí solo por el dinero, la empresa sostiene un régimen panóptico de vigilancia y evaluación». Pero hace treinta años, los periodistas como Myerscough eran los que se quejaban de los camareros de Moscú.
En un sistema fundado en el trabajo asalariado (o en algo parecido), la elección entre la alegría forzada por la empresa y el auténtico resentimiento es inevitable. En otros términos: falsas sonrisas estadounidenses o grosería soviética.
La interacción del servicio de atención al cliente bajo el capitalismo difícilmente pueda evitar la colisión entre un resentimiento temerosos y un desdeñoso autoengaño, del tipo que Tim Noah cita en su artículo: «Durante un buen tiempo me permití pensar que la flaca rubia platinada de detrás del mostrador de Pret a Manger estaba enamorada de mí». Tal vez es hora de que miremos con un poco de nostalgia los malhumorados camareros comunistas de antaño, cuya actitud hacia el sistema era por lo menos transparente.
Muchas veces argumenté que la esencia del proyecto socialdemócrata —y, por ahora, también del proyecto socialista— es el empoderamiento del trabajo. Por medio del pleno empleo, la separación de los ingresos del trabajo y la organización de los trabajadores, conquistaremos la capacidad de resistir a las exigencias de nuestros patrones.
Pero el caso del trabajo afectivo es otro ejemplo que muestra por qué este proyecto supuestamente tibio y reformista es en última instancia inestable y radical. Dejemos de lado los latigazos del jefe y tendremos que enfrentarnos rápidamente a los empleados de servicios como seres humanos con emociones humanas sin la máscara forzada de alegría de la empresa.
Sacar a luz la verdadera condición del trabajo de servicios puede ser una experiencia desfetichizadora tan estremecedora —aunque mucho más cercana— como descubrir la forma en que fue fabricado el celular que usamos todos los días. En ambos casos, nos vemos forzados a enfrentar verdades incómodas sobre las relaciones de poder que estructuran todas nuestras experiencias como consumidores.
Tomado de jacobinlat.com
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